التصميم لتلبية احتياجات الإنسان

المستوى -١: برامج غير موثوق بها

لا يحظى البرنامج بثقة العملاء. وربما يرجع السبب إلى وجود خطأ بالبرنامج، أو إلى تسبُّبه في تعطل أنظمة العملاء، أو إلى كونه يحتجز بياناتهم مُقابل فدية، أو يحمل فيروسات. وقد يظنُّ المرء أن العملاء سيتجنبون البرامج غير الموثوق بها. ولكن الحقيقة هي أنهم كثيرًا ما يستخدمون البرامج غير الموثوق بها، وغالبًا بعد استقطابهم من خلال العروض الاحتيالية أو التصيُّد أو زيارات المواقِع الإلكترونية المُخترَقة أو ما شابَه ذلك. غالبًا ما يتم تجميع البرامج في هذا المستوى دون تفكيرٍ جدِّي في الأهداف الخمسة التقليدية، وتهدف العديد منها إلى استغلال نقاط الضعف لدى العملاء.

المستوى صفر: الرضا المُتحفِّظ

يثق العديد من العملاء ببعض الادعاءات التي يُقدمها صانعو البرامج ولكن ليس جميعها، مما يجعلهم على استعدادٍ مُتحفِّظ لاستخدام البرامج. ويتم إصدار الكثير من البرامج وبها أخطاء وثغرات أمنية، والتي لا يُصلحها المُطوِّرون إلا بعد سماع شكاوى العملاء وإبلاغهم عن الأخطاء. وتعج منتديات المُستخدِمين بالقصص حول المشاكل التي صادفتهم في البرامج ومُطالبتهم بحلول وإصلاحات لها، وعادة ما يغيب ممثلو المُطوِّرين عن هذه المنتديات.

باستخدام بعض الممارسات الوسيطة للتفكير الحوسبي، ينجح المطوِّرون في جعل البرامج تعمل على الرغم من عيوب التصميم وثغراته التي تتطلَّب حلولًا. وقد يتسامح المطوِّرون مع بيئة التطوير العشوائية وغير المُنظمة؛ لأنهم يشعرون أنهم واقعون تحت ضغطٍ كبير لإخراج برنامج قابل للاستخدام إلى السوق قبل أن تصدُر برامج منافسة، ويعتقدون أن العملاء سيتسامحون مع العديد من الأخطاء، ويتجنَّبون المسئولية من خلال اتفاقيات عدم تحمُّل المسئولية التي يجِب على العملاء توقيعها قبل إلغاء قَفْل البرنامج. وهذا النهج شائع في صناعة البرمجيات. ولكنه يتعرَّض للنقد بسبب أن كثرة الأخطاء في البرنامج قد تؤدِّي أيضًا إلى ثغراتٍ أمنية. والعملاء المُتشككون لا يكون لديهم ولاء تجاه البرنامج وسوف يتخلون عنه ويذهبون إلى أي منتِج آخر يُقدِّم عرضًا أفضل.

المستوى ١: برامج تفي بكل الوعود الأساسية

يقيِّم العميلُ المنتِجَ بأنه قد قدَّم بالضبط ما وعد به واتفق عليه. يعتمِد هذا المستوى من الاكتمال المبدئي على التفكير الحوسبي الأكثر تقدمًا. وتُلبي معايير الأيزو هذا المستوى جيدًا. وغالبًا ما يكون مُطوِّرو البرمجيات في هذا المستوى مُوجَّهين نحو المعايير وتهدف ممارساتهم إلى إنتاج منتجاتٍ مناسبة وموثوق بها.

المستوى ٢: برامج تتلاءم مع بيئة العميل

في هذا المستوى يتجاوز التصميم تلبية المُتطلبات المُعلَنة. ويهدف إلى مواكبة البرامج للممارسات الحالية للعملاء واحترام الأمور الثقافية الحساسة وغيرها من المعايير الاجتماعية. ويقيِّم العملاء البرنامج بأنه يتناسب تمامًا مع بيئة العميل. ويُعَد جهاز الصرَّاف الآلي لدى البنوك مثالًا جيدًا على هذا النوع من المواكبة. يقوم الصراف الآلي بتنفيذ المُعاملات المصرفية المألوفة، مما يُتيح للعملاء استخدام الصراف الآلي على الفور دون الحاجة إلى تعلُّم أي شيءٍ خاص أو جديد. ويلاحظ العميل أن البرنامج يُحسِّن قدرة العميل على إنجاز العمل وتنفيذ المهام المهمة.

المستوى ٣: برامج لا تنجم عنها عواقب سلبية

في هذا المستوى يكون المُصمِّم قد درس مجموعةً من الطرق المحتملة التي يمكن أن يتسبَّب من خلالها البرنامج في أعطال للعملاء، وينشئ قواعد تشغيل ومعاييرَ تَحقُّقٍ لتجنُّبها. بعد فترةٍ من الاستخدام، لا يواجِه العملاء أي مشاكل غير متوقَّعة تُسبب تعطُّل العمل أو تُسبِّب خسائر. يُقيِّم العملاء تصميم المنتج بأنه قد جرى التفكير فيه جيدًا وأنه توقَّع المشاكل التي لم تكن واضحةً في البداية. ولا يسبب البرنامج عواقب سلبية غالبًا ما تنشأ في البرامج ذات الجودة الأدنى، مثل التعرُّض للاختراق وللفيروسات، وسهولة التأثر بأخطاء المُستخدِم دون توفير إمكانية إلغاء الإجراءات أو العودة إلى حالةٍ سابقة جيدة، وكذلك التعارُض مع ممارسات المؤسسة، وتضييع الجهود مقابل مكاسب إنتاجية هامشية، والإحباط من العواقب السلبية الأخرى للعملاء أو مؤسساتهم.

في هذا المستوى قد يلجأ المُصمِّمون أيضًا إلى تضمين وظائف لم يطلُبها العميل ولكنها ستحول دون شعوره بالإحباط في المستقبل. ومن أمثلة هذه الوظائف نُظم النسخ الاحتياطي المستمر؛ إذ يمكن للمستخدِم استرداد أي نسخةٍ سابقة من ملف ونقل نظام الملفات بأكمله إلى جهاز كمبيوتر جديد بسرعة. وتُعَد الأدوات المُستخدَمة في إعادة إنشاء الملفات أو الأدلة التالفة مثالًا آخر. مثال ثالث هو عناصر التحكُّم الداخلية في الإدارة، وهي تسمح للمُصمم بمواصلة العمل مع العميل بعد تثبيت البرنامج من أجل تعديل البرنامج لو تبيَّن أنه تسبَّب في عواقب سلبية. هذه الإجراءات — تَوقُّع الأعطال مُسبقًا وتوفُّر خدمات الإصلاح بعد التسليم — ضرورية في إنتاج البرامج حتى يكسب رضا المُستخدِم في هذا المستوى. لا تكفي مهارات التفكير الحوسبي في مجالَي البرمجة وهندسة البرمجيات لتوجيه مُطوِّري البرمجيات إلى هذا الاتجاه؛ بل يتطلَّب الأمر التفكير الحوسبي الموجَّه نحو التصميم.

المستوى ٤: برامج مُثيرة للإعجاب

يقدم البرنامج أعلى مستوًى من الجودة، ويتجاوز مجرد تلبية احتياجات العميل ويُحسِّن بشكلٍ كبير حياة المُستخدِم. ويعبر المُستخدِم عن إعجابه الشديد بالمنتَج وغالبًا ما يوصي به للآخرين. يُقدِّر العملاء أن المنتِج يفهم عالَم العملاء ويساهم في توفير الراحة والرفاهية لهم. ولا يمكن للتفكير الحوسبي في مجالَي البرمجة وهندسة البرمجيات الاقتراب من هذا؛ لأن إثارة إعجاب العميل لا يمكن أن تُعَد من الشروط المطلوبة لنجاح البرامج.

قليل جدًّا من النظم البرمجية قد أثارت إعجاب العملاء بحق. وتشمل بعض الأمثلة المُبكرة نظام التشغيل «يونكس»، الذي كان منظَّمًا وأتاح عمليات قوية باستخدام أوامر بسيطة؛ ونظام التشغيل «ماكنتوش» الذي أنشأته شركة «أبل»، الذي أتاح سطح مكتبٍ مُختلفًا تمامًا وسَهْل الاستخدام وذا عرض نقطي؛ ونظام التشغيل «في إيه إكس في إم إس» الذي أنشأته شركة «ديجيتال إكويبمنت كوربوريشن»، وكان مستقرًّا بشكلٍ مُذهل واحتفظ بالإصدارات السابقة من الملفات للتعافي السريع؛ وبرنامج «فيزيكالك»، الذي كان أول برنامج جداول إلكترونية يُتيح سهولة الإجراءات المُحاسبية ويجعلها متاحة للجميع؛ وبرنامج «لوتس ١-٢-٣»، الذي خَلَفَ «فيزيكالك»، وسمح بصِيَغ عشوائية في الخلايا وفتح نموذجًا برمجيًّا جديدًا؛ وبرنامج «وورد» الذي أنشأته شركة مايكروسوفت، والذي جعل التنسيق الاحترافي للمُستندات سهلًا، وحلَّ محل معظم مُعالِجات النصوص الأخرى التي كانت موجودةً في السوق؛ وبعض الهواتف الذكية، التي تُوفر بيئةً آمنة إلى حدٍّ ما لتحميل التطبيقات التي تخصُّ الجهاز حسب ذوق المستخدِم وهويته.

أثارت بعض تطبيقات الهواتف الذكية إعجابَ مُستخدميها وأسعدتهم أيما سعادة، على سبيل المثال: تُقدم العديد من شركات الطيران ودور النشر والمَجلات تطبيقات تُتيح إمكانية الوصول المباشر إلى محتواها عبر الهاتف المحمول. وتُتيح بعض التطبيقات للمُستخدِمين إمكانية الوصول إلى الشبكات حيث تُجمَع البيانات من جهاتٍ أخرى كثيرة لتمنح المُستخدِم شيئًا يوفِّر الكثير من الوقت والجهد. على سبيل المثال: أنشأت شركة أمازون خدمة قارئ «كيندل» التي تُمكِّن المُستخدِمين من شراء الكتب الإلكترونية من متجر أمازون والبدء في قراءتها على الفور من أي جهازٍ يحتوي على تطبيق «كيندل». وتستخدم خرائط جوجل و«أبل» معلومات الموقع من الهواتف الذكية للكشف عن الزحام المروري، وتدمجه في خرائط الشوارع، وتقترح طُرقًا بديلةً لتجنُّب المناطق المزدحمة. جمعت «بليزارد إنترتينمنت» ما يصل إلى ١٠ ملايين مشترك في لعبة «وورلد أُف ووركرافت» عبر الإنترنت بسبب ثرائها، وسهولة الدخول فيها، ورسوماتها التفصيلية. كذلك يسمح تطبيق «أوبر» للمُستخدِمين باستدعاء الرِّحلات التي يأتي سائقوها إلى موقعهم بالضبط في غضون دقائق. في كل حالةٍ من هذه الحالات، وجد العملاء أن بإمكانهم استخدامَ التطبيق في القيام بأشياء كانت مُستحيلة سابقًا، بما يتجاوز توقعاتهم.

الشيء المُثير للاهتمام في هذه الأمثلة هو أن العديد منها لم يُحقِّق معايير الأيزو المهمة، مثل قابلية النقل أو السرعة أو الكفاءة أو الموثوقية. ومع ذلك، تجاهل العملاء هذه العيوب وأصبحوا مُشترِكين مُتحمِّسين ومُخلصين للشركات المطوِّرة لهذه البرامج.

يعتمد مطوِّرو البرامج على ميزات جديدة مع تطور تقنية الذكاء الاصطناعي. ويتطلع الكثير من الناس إلى السيارات من دون سائق، أو المُساعدين الشخصِيِّين الذين يعرفون روتينك اليومي ويتغلَّبون على مشكلة النسيان لديك، وأدوات الواقع الافتراضي التي تسمح لك بالتجوُّل في الأماكن البعيدة، أو التدريب على مهارةٍ أو بيئة جديدة دون التعرُّض للمخاطر، أو الوصول إلى أنواعٍ جديدة من الترفيه. ولذا، لم يكن التفكير الحوسبي الذي يأخذ التصميم إلى أعماق الجوانب التنظيمية والبشرية والاجتماعية للحوسبة مُهمًّا كما هو اليوم.

لكن إعجاب العملاء لن يدوم إذا كان مَبنيًّا على البرنامج فحسب. فبعدَ التعوُّد على البيئة الجديدة، ستتسع آفاق العملاء ويطمحون إلى المزيد. ولذا، نجد أن نظم «يونكس» و«ماكنتوش» و«في إم إس» و«فيزيكالك» و«وورد» لم تعُد مُرضيةً للكثيرين اليوم. ويستثمر مُنتجو البرامج الآن جهدًا كبيرًا في معرفة عملائهم وتوقُّع ما سيجلب لهم السعادة ويُثير إعجابهم بعد ذلك.