التفاوُض المقنع

يعتبر كثير من رجال الأعمال التفاوُضَ من أصعب المهام، وهو من أكثر المهام المُساء فهمُها التي يُطلَب منهم تأديتها. فمجرد التفكير في كلمة «تفاوُض» يثير الخوف في كثيرين من شيء واحد، أَلَا وهو احتمال الخسارة. عندما يُؤدَّى التفاوُضُ على نحوٍ مناسب يجب ألَّا يوجد أيُّ طرف خاسر؛ فيجب أن يشعر الجميع أن احتياجاتهم قد لُبِّيت، أو أن الشيء الصحيح قد حدث. ومن واقع خبرتي فإن المفاوضات الوحيدة غير المُرْضِية هي التي يشعر فيها أحدُ الأطراف — سواء أكان معه حق في ذلك أم لا — أن الطرف الآخَر يستغِلُّه.

عندما يتفاوض الناس غالبًا ما يقعون ضحيةً لتحيُّزاتهم، وبدلًا من اتخاذ قرارات على أساس سليم، يبدءون في اتخاذ قرارات عاطفية غير منطقية. تكون هذه القرارات في كثير من الأحيان مبنيةً على معتقدات غير منطقية، أو حتى معتقدات خفية لا يؤمن كثيرون من الناس بوجودها لديهم.

حتى تصبح مفاوِضًا ناجحًا، عليك أن تكون متصالحًا مع نفسك، وكذلك يجب أن تكون لديك فكرةٌ واضحة عمَّا يجب أن تكون عليه النتيجة المناسبة والمقبولة؛ ففي كثير من الأحيان يبدأ الناس عمليةَ التفاوض ولديهم أهدافٌ غير واقعية ولا يمكن تحقيقها، وعندما يحدث هذا، لا يمكن لأيِّ قدرٍ من الإقناع أن يُفضِي إلى تفاوُضٍ ناجحٍ. في الواقع، سيحدث العكس تمامًا؛ فينشأ مزيدٌ من الصراع، وستصبح الأطراف أكثر انفعالًا. وفي النهاية، سيصبح كل شخص في وضْعٍ يفرض عليه الدفاعَ عن موقفه غير المنطقي، ولا يمكن لأحدٍ تحقيق الفوز.

إن وصف التفاوُض على أنه تحقيق الفائدة لجميع الأطراف هو الطريقة اللبقة لمناقشة النتائج التي يُفترَض أن يُسفِر عنها التفاوُض. لكنْ، على الناحية الأخرى، الواقع مختلف تمامًا؛ فلكل شخص يجلس على طاولة المفاوضات هدفٌ واحد في ذهنه، هو الحصول على أفضل صفقة ممكنة لنفسه. مع وضع هذا في الاعتبار، من المهم أن يدرك المُقنِع المتفوِّق أنه (أو أنها) لا يستطيع ربط أي مشاعر بنتيجةِ الأشخاص الآخَرين؛ فلا يَسَع المرء إلا التركيز على التوصُّل إلى نتيجةٍ تسمح للشخص الآخَر في نهايةِ جلسةِ التفاوُض بالشعور بأن هذه النتيجة هي تمامًا التي أرادها، أو على الأقل تكون مقبولةً بالنسبة إليه. لا يتحقَّق الفوز فعليًّا إلا عند تلبية احتياجات الطرفين، لكن في بعض الحالات، سيخرج أحد الأشخاص من جلسة التفاوُض شاعرًا بأنه الفائز، بينما ينتاب الطرف الآخَر شعورٌ بأنه لم يحصل على ما أراد. إن ما يجب أن يحدث عندما يشعر الطرف الآخَر بأنه لم يحصل على ما أراده، هو أن يفهم سببَ الوصول إلى هذه النتيجة ويتقبَّله. فإذا لم يحدث هذا، فإنه عادةً ما يلغي الاتفاق، ويجب أن تبدأ العملية مرةً أخرى أو تنتقل إلى مستوًى مختلف. عندما أفكِّر في التفاوُض، أرى أن روبرت إستابروك قد لخَّصَه عندما قال: «إن الشخص الذي تعلَّمَ المعارَضةَ دون إثارة مقْتِ الآخرين ضده، قد اكتشف أهمَّ سرٍّ يميِّز الشخصيةَ الدبلوماسية.»

فعليًّا تُطبَّق كل أساليب الإقناع التي تعلَّمْتَها من قبلُ في هذا الكتاب على هذا الموقف. إن الفكرة الرئيسية التي يجب أن تضعها في ذهنك عندما تأمل أن يعطيك شخصٌ ما أحدَ الامتيازات، هي أن تقول لنفسك: «ما الذي يجب عليَّ أن أقدِّمه في هذه الصفقة؟» إذا لم يكن لديك ما تقدِّمه، فإن هذا ليس تفاوُضًا على الإطلاق، وإنما مجرد عملية بيع، وعليك أن تنتهج هذا الأسلوبَ. فالتفاوُض بحكم تعريفه يتطلَّب أخذًا وعطاءً؛ فيجب أن تعرف ما الشيء الذي يمكن أن تخسره، وما الذي لديك استعدادٌ للتخلِّي عنه حتى تستطيع حماية هذا الشيء. في كثير من الأحيان، تتطلَّب عملياتُ البيع في نهايتها من المُقنِعين المحترفين بعضَ التفاوُض، وكثيرًا ما تُجرَى هذه المفاوَضات على الشروط أو هامش الربح أو العمولة التي يحصل عليها مندوب المبيعات.

لكي تبدأ عمليةُ التفاوُض بإقناع، عليك الدخول في هذه العملية من مركز قوة وسلطة؛ يعني هذا أن تكون واسعَ الاطِّلاع؛ فيجب أن تعرف الحقائقَ المُلزِمة بشأن ما يمكن وما لا يمكن فعله، ويجب أن تعرف الأشياء التي بها قدرٌ من المرونة والأشياء التي لا يمكن تغييرها، كذلك يجب أن تعرف الأشياء التي يمكن مقايَضتُها، مثلًا: الضمانات الطويلة الأمد نظير الدفع مقدمًا. بمجرد أن تعرف حدودك، لا بد أن تُجرِي قليلًا من الأبحاث على حدود الشخص الجالس على الطرف الآخَر من طاولة المفاوَضات.

أحد الأشياء التي أقترِح أن تفعلها في وقت مبكر إذا كنتَ تعلم أن التفاوُضَ وشيكُ الحدوث؛ هو التحدُّث إلى موردين آخَرين أو أشخاصٍ تفاوَضُوا من قبلُ مع الشخص أو الشركة الأخرى. حاوِلْ معرفةَ أسلوبِ هذا الشخص، ودرجة مرونته، واعرف أنواعَ التنازلات التي قدَّمَها. عندما تفعل هذا تبدأ معرفة كيف يمكنك عرض قضيتك، وما الذي تتوقَّعه في المقابل. كلما ارتفعَتْ درجةُ استعدادك في هذه المرحلة، قَلَّ مقدارُ ما يمكن أن يحدث من تحايُل.

تُعتبَر الصراحة والأمانة مفتاحين مهمين في تكوين الألفة والثقة عند بدء عملية التفاوُض؛ فيجب أن تتأكَّد من تماشي شخصيتك ليس فقط مع الشخص الذي تعمل معه، وإنما مع الشخص الذي ستتفاوض معه أيضًا؛ فإذا كنتَ تعمل، على سبيل المثال، مع مدير إحدى الشركات العقارية حتى وقت التفاوُض، ثم تتحدَّث إلى محامي هذا المدير من أجل عملية التفاوض، فعليك إجراء بعض التغييرات على شخصيتك. تأكَّدْ من أن ملابسك على نفس مستوى ملابسه، وتأكَّدْ من استعدادك مسبقًا بقائمة من الأفكار والتوقعات التي لديك استعداد لمناقشتها.

لا ينبغي أن تُجرَى المفاوضات إلا بين شخصين لديهما سلطة الموافَقة على القرارات التي تُطرَح على طاولة المفاوَضات؛ فإذا لم تقابِل أحدَ صنَّاع القرار، فمن مصلحتك أن تنتظر حتى تستطيع مقابلة أحدهم؛ فإن عدم السماح لصانع القرار بالجلوس إلى طاولة التفاوُض للتوصُّل إلى اتفاقاتٍ، لَهُو من أساليب المماطلة.

عند البدء في التفاوُض اعرضْ دومًا أكثرَ نتيجة ترغب فيها أولًا؛ فعليك أن تسأل بشكل محدد عمَّا تريده. ففي كثيرٍ من الأحيان عند تحديد التوقعات في وقت مبكر سيتقبَّل الشخصُ الذي تُقنِعه هذا على أنه النتيجة التي يريد العمل للوصول إليها، وسيعمل نحو تحقيق هذا الهدف. إذا بدأتَ بدايةً متواضِعة، فسيكون من الصعب للغاية أن تفاوض على مستوًى أعلى فيما بعدُ في عملية التفاوُض، ولن تكون أمامك أي مساحة لعمل تنازُلات. إن العطاء من أجل الأخذ يمثِّل جزءًا من الإقناع بفاعلية في التفاوض؛ فإذا استطعتَ التنازُل أولًا، فإن هذا سيزيد كثيرًا من احتمال تنازُل الشخص الآخَر بدوره (بل يسهِّل ذلك أيضًا). وإذا كنتَ منتبهًا بشدة، تستطيع استخدام التنازُل من جانبك في حمل الطرف الآخَر على تقديم تنازُل أكبر ليُظهِر أنه في الحقيقةِ الشخصُ الأكثر كرمًا.

إذا رسَّخْتَ مكانتك كخبير كما ينبغي، يمكنك إحضار هذه المكانة معك إلى غرفة التفاوض في كثير من الأحيان؛ تكون لهذا أهمية خاصة عند تفاوُضك مع شخصٍ لم تقنعه من الأساس. وإذا كنتَ ستتفاوض مع شخص بخلاف الشخص الذي أقنعتَه، يكون من المستحب غالبًا أن يوجد الشخص الأول في الغرفة. وسبب ذلك بسيط للغاية؛ فقد أصبح هذا الشخص ملتزِمًا أمامك، وسيكون من الصعب عليه للغاية عدم الوفاء بهذا الالتزام. كذلك فإن له مصلحة كبيرة للغاية في نتيجة هذه المفاوضات، لأنه ملتزم عاطفيًّا بحصولك على ما اتفقتما عليه. كذلك يزيل هذا الكثيرَ من الخداع والزيف الذي قد يحاول المفاوضون المحترفون الآخَرون إدخالَه. فإذا كان ثمة اتفاقٌ على قضية معينة، فمن الممكن تسوية التساؤلات بشأن هذه القضية عن طريق سؤال الشخص الذي أبرَمَ هذا الاتفاق.

إن التفاوُض كذلك عبارة عن لعبة طرْحِ أسئلةٍ، على المرء أن يتحلَّى فيها بالصبر؛ وكلما زاد كَمُّ المعلومات التي يمكنك جمعها من الشخص الذي تتفاوَض معه عن غاياته الشخصية ومعتقداته الشخصية عن العملية، زاد احتمالُ توصُّلك لنتيجة مقبولة.

أَضِفْ — متى أمكن — الاستحسان والألفة من أجل التأثير على الشخص الذي تتفاوض معه. احمله على الحديث خارج الموضوع، عن أشياء بسيطة مثل الطقس؛ فالاتفاق خارج المفاوضات على أنه يوم لطيف أو يوم سيئ، يخلق بينكما شيئًا مشتركًا، مثل واقع مشترك تستطيع الانطلاق منه. يبدو الأمر بسيطًا للغاية، لكنْ تذكَّرِ الطريقةَ التي يستخدمها أعضاءُ الطوائف؛ فهم يبدءون بمعتقدٍ أساسي يوجد لدى معظم الناس، وهو فكرة الخلاص والمخلِّص؛ أمر يمكنكم الاتفاق عليه معًا، وانطلاقًا من هذا المعتقد، ما عليهم ببساطة إلا البناء على هذه المعتقدات المشتركة بينكما.

ضَعْ نصب عينيك على مدار عملية التفاوُض — مثل كل مواقف الإقناع — أن الشخص الأكثر مرونةً هو الأقدرُ على الإقناع. احرصْ على بناء مستوًى ما من الألفة وحافِظْ عليه. استمرَّ في التركيز على الصورة الشاملة، لكنْ مع الانتباه إلى التفاصيل الصغيرة. تذكَّرْ كلَّ ما تقدِّمه جيدًا، ولا تَأْتِ على ذِكْر الأشياء التي تقدِّمها إلا عند الحاجة؛ فإذا قدَّمْتَ كثيرًا من التنازُلات، فالْفِتِ الانتباه إليها ووضِّحْ أنك قدَّمْتَ تنازُلاتٍ كثيرةً والآن تريد شيئًا في المقابل.

عندما يصل التفاوُض إلى نهاية ناجحة، كُنْ سعيدًا. يمكن أن تكون المفاوضات ممتعةً للغاية، فهي تشبه لعبة الشطرنج؛ إذ يبذل كل اللاعبين قصارى جهدهم. وبمجرد انتهائها، استعرِضْ ما كان بإمكانك فعله لتصبح أكثر إقناعًا؛ لأنَّ هذه لن تكون آخِر مفاوضات تدخل فيها. وكلما زادت معرفتك، أصبحتَ أفضلَ في المرة المقبلة.