أَبْقِ جذوة الحب متَّقدة

(١-١) تعريف السعادة

كانت «يا ترى الفرحة الجاية فين؟» أول تنفيذ إلكتروني لحملة العلامة التجارية كوكاكولا الجديدة «افتح تفرح»، التي اطلِقَت في عام ٢٠٠٩، وكان الوضعُ الجديد قد صاغ سياقًا جديدًا في الأساس حول ما كانت تفعله كوكاكولا لسنوات؛ بدءًا من لحظة سعادة بسيطة. أتتذكَّر أن ثمة شيئًا واحدًا يجب أن تمتلكه العلامة التجارية؟ هذا الشيء الواحد بالنسبة إلى كوكاكولا هو السعادة. إن جمال جوهر العلامة التجارية كوكاكولا هو أنه ينسجم جيدًا مع المنتج المادي والدفعة العاطفية اللذين تقدِّمهما العلامةُ التجارية.

أَتَذْكُر عندما قلنا سابقًا إن العلاقة تُعرَّف بأنها ارتباطٌ بين طرفين يكون العطاء في ظله مُتبادَلًا بين الطرفين؟ حسنًا، أرادت كوكاكولا التوقف عن الحديث عن السعادة. وبدلًا من ذلك، أرادت كوكاكولا مشاركة تجربة السعادة مع الآخرين والاحتفال بهذه السعادة. إذا قدمت كوكاكولا خبرات سعادة، فإن المستهلكين سيروون مزيدًا من القصص، وسوف تنتشر تلك القصص في النهاية عبر المشهد.

كان يُنظَر بوضوح إلى مبادرة «يا ترى الفرحة الجاية فين؟» على أنها تجريبية. ويتذكر بروستين قائلًا: «كانت شيئًا يتناسب بالتأكيد مع فئة لا تعدو نسبتها ١٠ بالمائة؛ فلم يكن حتى يعلم بها إلا نحو خمسة أو ستة أشخاص بالشركة!»

(١-٢) نشر السعادة

عندما حان وقت وضع خطةٍ للتعامل مع المستهلكين عبر الإنترنت، استدعى بروستين متخصِّصةَ دعاية مخضرمة كانت قد قضت العشرين عامًا السابقة بين شركة كوكاكولا ووكالات متنوِّعة. عُرِفت كريستي أمادور بخروجها عن المألوف بعض الشيء داخل شركة كوكاكولا التقليدية؛ كانت معروفة بحب المغامرة، وقادت بعضًا من أكثر برامج كوكاكولا إبداعًا في السنوات الأخيرة من تاريخ كوكاكولا. كانت الشخص المثالي لتولي مسئولية حملة غير تقليدية.

هذا يقودنا إلى ذلك اليوم الشتوي من عام ٢٠١١، الذي ظهرت فيه ماكينة السعادة لأول مرة في حرم جامعة سانت جون، وصورت التجربة بكاميرا خفية مع عدم معرفة الطلاب بذلك. ولأن الكاميرا كانت خفيةً، صُوِّر كلُّ شيء عن التجربة بدقةٍ، بما في ذلك ردودُ فعل الطلاب الحقيقية؛ فكانت العلاقة الرومانسية بين المستهلك والعلامة التجارية معروضةً بالكامل. تصف جانتوس ذلك بأنه «لحظات بسيطة حميمة من لحظات كوكاكولا». وتضيف أمادور: «كان يجب أن تكون صادقة. كان يجب أن تكون حقيقية. كان علينا تصوير المشاعر الحقيقية للناس في وقتها.»

ما هو الشيء الذي كان أكثر غرابةً في هذه التجربة؟ توضِّح جانتوس: «رأينا الخير الحقيقي في الناس، فقد تشاركوا الأشياء. فإذا خرجَتْ خمس زجاجات كوكاكولا من ماكينة البيع، كانوا يتشاركون فيها مع أصدقائهم. كنَّا نصوِّر فكرةَ أن المشاركة تجلب السعادة ليس للآخرين فحسب، ولكنْ لك أنت أيضًا.»

خلقت الرسالة الختامية «يا ترى الفرحة الجاية فين؟» نوعًا من الإثارة مصدرُه توقُّع أن ماكينة السعادة ربما تأتي إلى بلدتك. في الواقع، دفعت شعبية الحملة كوكاكولا للردِّ ببرنامج متجوِّل لتوزيع عيناتٍ عن طريق ماكينة السعادة، يحاكي التجربةَ التي انتشرت كالنار في الهشيم.

أما الشيء الفريد الآخر في هذه الحملة، فهو أنها لم تكن تشبه حملات كوكاكولا من حيث تخصيص ميزانية إعلامية وطنية كبيرة لها. وقد نمت على نحو طبيعي. أطلقت كوكاكولا هذه الحملة على مواقع التواصل الاجتماعي والموقع الإلكتروني للشركة، ولكن الجانب الأكبر من «انتشارها» حدَثَ بفضل المستهلكين أنفسهم. والقولُ بأن الرسالة أصبحت ذاتيةَ التأثير والتطوُّر أمرٌ لا يعكس الحقيقة كاملةً؛ فوفقًا لأمادور، شاهَدَ إعلانَ «يا ترى الفرحة الجاية فين؟» الأصلي حتى الآن على الإنترنت نحو خمسة وعشرين مليون شخص في جميع أنحاء العالَم، مذكِّرًا كلَّ مُشاهِد لماذا تربطه علاقة بكوكاكولا. أثبتَتِ الحملة شعبيتَها الكبيرة على الإنترنت، لدرجة أن كوكاكولا قطعت من مَشاهِد الحملة الإعلاناتِ التجاريةَ التليفزيونية، وبثَّتْ مَشاهِد الحملة في العروض الجماهيرية مثل نهائيات «أمريكان أيدول». وتقدِّر أمادور أن أكثر من مائة مليون شخصٍ شاهدوا نسخة من الإعلان التليفزيوني لحملة «يا ترى الفرحة الجاية فين؟» في الوقت نفسه، زاد عدد المعجبين بصفحة كوكاكولا على فيسبوك من ٣٫٧ ملايين إلى أكثر من ٦٠ مليون شخص. والفيلمُ الإلكتروني نفسه فاز بعدد كبير من الجوائز، بما في ذلك جائزة كليو الذهبية، وجائزة آدي الوطنية، وجائزة جولد تيلي، كما وصل إلى الدور النهائي في مهرجان كان السينمائي الدولي، وفاز بجائزة أفضل حملة لوكالة إعلانية صغيرة في العالم، التي تقدِّمها مجلة «أدفرتايزينج آيدج». إضافةً إلى ذلك، وصلت الحملة إلى قائمة «فيجوال ميجيررز» لأفضل عشرة إعلانات وفق المشاهدات، وأطلقَتْ عليه «كريتيفتي أون لاين» اسم «مقطع الفيديو الأكثر انتشارًا».

(٣-١) إعادة الارتباط

بينما كانت بليك هاولي تَعْبُر الطريقَ، لاحظَتِ الأضواء التي تومض باللون الأزرق لسيارة شرطة تتجه ببطءٍ نحوها. بعد ذلك جاءت سياراتٌ بأضوائها تتحرَّك مثل أفلام الحركة البطيئة. وبينما واصلَتِ السيارات المرورَ بجوارها، رأت سيارة ليموزين سوداء طويلة تسير وراء تلك السيارات. كان رد فعلها بطيئًا؛ هل كان ثمة شخص شهير يزور البلدة؟ هل كان الرئيس؟ هل كان الحاكم؟ ولكن هذه السيارة لم تكن سيارة ليموزين، بل كانت السيارةُ المَعنِيَّة هي سيارةَ نقل الموتى في طريقها إلى مقبرةٍ محلية في موكب جنائزي. تنهَّدَتْ هاولي قائلةً: «فقدنا مستهلِكًا آخَر من مستهلكي منتج جريتول.»

كانت هاولي مدير تسويقٍ لشركة أدوية متخصِّصة هي «ميدا كونسيومر هيلث كير»، التي كانت جزءًا من شركة ميدا إيه بي الدولية الأكبر، وهي شركة أدوية عالمية. كانت وظيفة هاولي هي إعادة إدخال المستهلكين في علاقةٍ مع العلامات التجارية المَنسِيَّة منذ زمن طويل، التي استحوذَتْ عليها ميدا كونسيومر هيلث كير. كان مُنتَجُ جريتول محورَ هذه الاستراتيجية، وكان أكثرها تحدِّيًا في الواقع؛ فقد تعيَّنَ على هاولي ومدير العلامة التجارية في جريتول — سيجدم توبالي — بث الحياة في العلامة التجارية التي لم تُسوَّق على نحوٍ مكثَّف منذ سبعينيات القرن العشرين.

كانت كل هذه العلامات التجارية في تراجُع مستمر لسنوات عديدة؛ فقد أُدِيرت علاقتها مع المستهلكين على نحوٍ سيئ، أو تعرَّضت للتجاهل أو الإهمال؛ ومع ذلك، عند البحث عن هذه العلامات التجارية وعند اختيار العلامات التي تمَّ شراؤها، يشير كوهين إلى أنه غالبًا ما يوجد بصيصٌ من الأمل وسطَ الأرقام الكئيبة للعلامة التجارية، وتصبح هذه العملية رائعة.

لكي تفكِّر ميدا كونسيومر هيلث كير في شراء علامة تجارية لم يُقبِل أحدٌ قطُّ على شرائها، لا بد أن تَفِي العلامةُ التجارية ببعض المعايير الأساسية. من نافلة القول أن أساسيات العمل التجاري — التدفُّق النقدي والإنفاق والربحية — يجب أن تستحق العناء. فإذا كانت العلامة التجارية قد أُدِيرت بنحوٍ خاطئ أدَّى إلى خسارتها المالَ، لا تسعى ميدا كونسيومر هيلث للاستحواذ عليها. فقط تلك العلامات التجارية التي لديها تدفُّق نقدي إيجابي وربحية يمكن أن تصبح من العلامات التجارية المؤهلة.

ولكن لكي يُثار اهتمام كوهين وفريقه فعليًّا بعلامة تجارية محتملة، ينبغي أن تُظهِر أنها تحظى بشيء من القبول بين قاعدة مستهلكين متقلبة. عادةً ما تكون هذه العلامات التجارية قد تم تسويقها بكثافة سابقًا، ولكن بعد ذلك انخفض تسويقها عن المستوى المطلوب، أو بات المستهلكون يتجاهلونها تمامًا في السنوات الأخيرة. ربما يعرفها بعض الناس، ويوجد قدرٌ من الشعور الجيد تجاهها، حتى لو لم يتمكَّنوا من وصفه على وجه التحديد بأنه شعور جيد. يشير كوهين قائلًا: «إذا كان لدى الناس معرفة بالعلامة التجارية وقدر من القبول لها، يمكننا إعادة تشكيل علاقات مع هؤلاء المستهلكين.» ويضيف: «كثير من هذه العلامات التجارية لم يُستغَل الاستغلالَ الأمثل؛ فكانت الشركات التي تملكها تقول من الأساس: «نحن لا نهتم بهذه العلامات التجارية».»

نقطة التدقيق الأخيرة لفريق ميدا كونسيومر هيلث كير هي أن يكون المنتج ذاته على الأقل متكافِئًا في تركيبته مع المنافسين الآخرين. تتوافق العلامات التجارية لميدا كونسيومر هيلث كير مع هذا المعيار، ويرجع ذلك جزئيًّا إلى متطلَّبات التوافُق لدى لجنة التجارة الفيدرالية التي تخصُّ صناعةَ الأدوية التي تباع دون وصفة طبية. يقول كوهين: «يمتلك دواء كونتاكت كلَّ المقومات التي تتوقَّعها في أدوية علاج نزلات البرد، وفيوسول مكمِّل غذائي من الحديد مكافِئ لمنافسيه، ويحتوي فيفارين على ٢٠٠ ملِّيجرام من الكافيين في القرص الواحد، وهي النسبة المعيارية في هذه الصناعة. المنتَجُ الوحيد الذي يختلف على نحوٍ ملحوظ عن بعض المنتجات المنافسة هو جريتول؛ فكان علينا التعامُل مع هذا الأمر.»

وباختصارٍ، تشبه العلامات التجارية التي تشتريها ميدا كونسيومر هيلث كير الكلابَ المتاحة للتبنِّي في حظيرة محلية للكلاب المفقودة أو غير المرغوب فيها. كان لبعض من تلك العلامات تاريخٌ، وربما بعضه لم يكن رائعًا. على الرغم من أن العلامات التجارية ليست في حالة جيدة، فإنه لا يزال هناك بصيصُ أملٍ؛ ثمة احتمال كافٍ لإقناع الفريق أنه بقليلٍ من الحب والرعاية يمكن لهذه العلامات التجارية في الواقع أن تزدهر وتدخل بنشاطٍ في علاقات مع مجموعات المستهلكين الرئيسية.

يشير كوهين إلى أنه عندما تشتري ميدا كونسيومر هيلث كير علامةً تجارية، فإن مهمتها الأولى هي وقف التدهور. «نعلم أنه توجد مشاعر طيبة لدى المستهلكين حيال هذه العلامات التجارية، ونحن بحاجةٍ إلى معرفة مِن أين تنبع هذه المشاعر. هذا يستغرق بعض الوقت. ولكننا نعرف أيضًا أن لدينا أعمالًا تجارية جارية نُدِيرها، وأننا لا يمكننا تجاهُل ذلك ونحن نعدِّل وضْعَ هذه العلامات التجارية ونُعِيد إطلاقها. فنستخدم استراتيجية قصيرة المدى وأخرى طويلة المدى.» تتمثَّل الاستراتيجية القصيرة المدى أساسًا في القيام بكلِّ ما يلزم لإبقاء العلامات التجارية على رفوف المتاجر، إلى أن نتمكَّن من صياغة جهدٍ تصحيحيٍّ أقوى ونطبِّقه. تقطع ميدا كونسيومر هيلث كير وعْدًا لتجار التجزئة؛ فيقول لهم كوهين: «نعلم أن هذه العلامة التجارية متعثِّرةً. وسوف نكتشف كيفيةَ إعادة ابتكارها وتشكيل علاقة مع المستهلك المناسب.» في غضون ذلك، تطلب ميدا كونسيومر هيلث كير أن تستمر متاجر التجزئة في عرض المنتج، وأن تزيد حجم المبيعات من خلال العروض الترويجية القصيرة المدى إلى أن يُوضَع تصوُّر بشأن الخطة الجديدة. لم تكن توجد علامة تجارية تجد تحدِّيًا في إعادة اختراع نفسها أكثر من جريتول.

(٣-٢) تحديث القديم

سرعان ما أدرك فريق ميدا أن جريتول كان يعاني حالةَ ركود؛ إذ لم يتغيَّر المنتَجُ أو تسويقُه على مدار خمسين عامًا. كان المنتج في علاقاته بالمستهلك يعاني مشكلات عديدة؛ فكانت صورته عتيقة، وكان ثمة قلقٌ بشأن هل كان المنتجُ مناسِبًا حتى في العقد الثاني من الألفية الثانية.

كان أمام هاولي وتوبالي مهمة جسيمة. كانت ميدا كونسيومر هيلث كير قد اشترت جريتول لأن الجوانب المالية المتعلِّقة بالمنتج كانت قويةً، وكان هناك ما يكفي من وَعْي الجمهور بالعلامة التجارية التي لا يزال من الممكن الحصول عليها. ومع ذلك، كان من الضروري وضع خطة تسويقية لتحديث العلامة التجارية لبدء علاقةٍ مع المستهلكين الأحدث سنًّا.

هل تلاحظ أي شيء من شأنه أن يقلقك لو كنتَ مديرَ العلامة التجارية جريتول؟ بالطبع تلاحظ ذلك؛ فباستثناء فيتامين أ، سنتروم يَفُوق جريتول في جميع الفيتامينات، وبقدرٍ كبير في كثيرٍ من الأحيان. إذا كان لديك جدول مكونات مثل هذا وأردتَ أن يُنظَر إليك كمنافس جدير بالثقة، فماذا كنتَ ستفعل؟

ربما تحتاج على الفور إلى إعادة تركيب المنتج لجعله متفوقًا على المنتج الرائد في هذه الفئة، أو حتى متعادلًا. فإذا كان المنتج المنافِس يحتوي على ما يقرب من ثمانية أضعاف فيتامين ب١٢ الذي في منتجك، فإن هذا يشكِّل نقطة ضعف كبيرة جدًّا في منتجك، أليس كذلك؟ فكيف يمكن لجريتول تغيير نظرة المستهلك إليه على أنه علامة تجارية عفَا عليها الزمن، بينما تركيبته أقل جودةً بكثيرٍ من تركيبة العلامة التجارية الرائدة؟ الحديث هنا عن خمسينيات القرن العشرين!

ولكن لم يكن جريتول سيخضع لإعادة تركيب؛ فقد كان الفريق راضيًا بالفعل تمامًا عن تركيبة جريتول. لماذا؟ انظر إلى جدول المكونات مرةً أخرى. إذا حللت جريتول، فستلاحظ أن العلامة التجارية تظل قريبة جدًّا من نسبة المقادير اليومية الموصى بها، فهو بالغ التناسُق فيما يتعلَّق بجميع الفيتامينات.

لم يكن منتج جريتول ينوي محاوَلةَ «التفوُّق على الجرعات الكبيرة» للمنافسين. لماذا؟ ثمة سببان: الأول أن ميدا كونسيومر هيلث كير لن تكون قادرة على التفوُّق على تركيبةِ فئةٍ تحتوي على عشر علامات تجارية ضخمة، تقودها شركتان من الشركات الكبيرة ذات الموارد الضخمة. كان السبب الثاني والأهم سببًا له تأثير مباشِر على المستهلكين؛ إذ كانت فئة الفيتامينات تعمل وفْقَ مغالَطةٍ تشير ضمنًا إلى أنه كلما تناوَلَ الشخص فيتامينات أكثر، أصبح أفضل حالًا؛ إلا أن ذلك لم يكن بالضرورة صحيحًا. في الواقع، كانت هناك تقارير ومقالات، من خلال داعِمَيْن بارزين مثل الدكتور أوز، حول أن المستهلكين بالفعل يتناولون جرعاتٍ مبالَغًا فيها. أراد فريق جريتول الإبقاء على نفس تركيبة المنتج، وعزموا على أن يعلنوا أن لديهم تركيبةً «متوازِنةً». كان هذا شيئًا مختلفًا؛ كان شيئًا يمكنهم التميُّز به. يمنحك جريتول فقط ما تحتاجه لعيش حياة مفعمة بالحيوية؛ دون زيادة أو نقصان. بعبارة أخرى، مكَّنَتْ تركيبةُ جريتول المتوازِنة المستهلكين من عيش حياة متوازِنة.

وبسرعةٍ اختبَرَ الفريقُ فكرةَ «التوازُن» مع قاعدة مستهلكي جريتول الحاليين وجيلٍ أحدث سنًّا من النساء (تتراوح أعمارهن بين خمسين وخمسة وخمسين عامًا). المثير للدهشة أنه من بين جميع الخاضعين للاختبار، استجابَتِ النساء الأحدث سنًّا على نحوٍ أكبر لرسالة «التوازن»؛ فقد تناسبت هذه الرسالة مع تصوُّرهن للعلامة التجارية جريتول، ونظرْنَ إليها على أنها تتمتَّع بالقدرة على إحداث تأثير.

وفجأةً، استطاعت العلامة التجارية جريتول تبنِّي شخصٍ مؤثِّر أساسي جديد لتأسيس علاقة رومانسية معه؛ إنها امرأة في الخمسينيات من عمرها تتمتَّع بالصحة والنشاط والحيوية. تقول سيجدم: «سوف نغيِّر من نظرة الجمهور إلينا باعتبارنا علامةً تجارية ترتبط بشخصٍ مثل بيتي وايت، لنصبح علامةً تجارية ترتبط بشخصٍ مثل جيمي لي كرتيس.»

وتضيف هاولي: «سيكون الجوهر العام الجديد وراء العلامة التجارية هو الحيوية البدنية والعقلية. والسببُ في تمكُّننا من توفير هذه الحيوية لعملائنا هو تركيبتنا المتوازنة جيدًا، إضافةً إلى الشخصية المثيرة والنابضة بالحياة. مثَّلَتِ التركيبة نفسها توازنًا.» كان بناءً كلاسيكيًّا للعلاقة؛ إذ استُخدِمت سماتُ المنتج لدعم المزايا الوظيفية والعاطفية المُقنِعة. بالطبع، يوجد قدر كبير من العمل ينبغي القيام به؛ فقد ظل منتج جريتول مرتبطًا في الأذهان بسمة اجتماعية سلبية، وهي التقدُّم في العمر، ولم يكن يمتلك كثيرًا من المؤهلات التي تجعله علامةً تجارية ذات شخصية مؤثرة.

ستُنفَّذ الخطة على مرحلتين؛ تتمثَّل المرحلةُ الأولى في تحقيق الاستقرار في النشاط الأساسي، وتتمثَّل المرحلة الثانية في إعادة تأسيس علاقة جديدة — وفي كثيرٍ من الحالات، خَلْقها — مع المستهلكين من خلال الابتكار في العلامة التجارية. تقول توبالي: «إذا أدَّيْنا مهمتنا على نحوٍ صحيح في المرحلة الأولى، فسوف نُثبِت أنفسنا لدى مستهلكينا وتجَّار التجزئة، وسيصبح كلاهما متقبِّلًا للأنباء والابتكارات المستقبلية المتعلِّقة بالعلامة التجارية.»

فبدايةً، أراد الفريق أن يمنح عبوةَ جريتول مظهرًا جديدًا؛ فهي لم تتغيَّر منذ عشر سنوات على الأقل، وعزَّزَتْ الاعتقادَ بأن جريتول منتج قديم وعفا عليه الزمن؛ على سبيل المثال: لا تزال النسخة السائلة من المنتج يُشار إليها باسم «تونيك» (مقوٍّ أو منشِّط)؛ الاسم الذي لم يَعُدْ مناسِبًا للقرن الحادي والعشرين. ظلت التغييرات التي أُدخِلت على العبوات متَّسِقةً مع تراث العلامة التجارية (على سبيل المثال: استُبقِي اللون الأحمر)، ولكن المظهر العتيق اختفى ليحلَّ محلَّه مظهرٌ أكثر حداثةً ساعَدَ على نقل الفكرة الجديدة للمنتج، المرتكزة على التوازن والحيوية. واستُعِيض عن كلمة «تونيك» بكلمة «ليكويد» (أيْ سائل)، وأُعِيدت تسمية «جريتول كومبليت» إلى «جريتول مالتي فيتامين».

نفَّذَ الفريق خطةً شاملة لإجراء محادثات مع المستهلكين لأول مرة منذ ثلاثين عامًا، وتضمَّنَتِ الإعلان عن المنتج في المجلات مثل جود هاوسكيبينج وليديز هوم جورنال، وظهر جريتول على شاشات التليفزيون للمرة الأولى منذ عقود. ظهرت إعلانات جريتول في قنوات الكيبل الوطنية مثل لايف تايم وهولمارك وكوكينج تشانل. ولتصميم تجربة ترتبط بالعلامة التجارية، عزم الفريق على إنشاء اتحادٍ يروِّج للمَشْي في جميع أنحاء البلاد، باعتباره وسيلةً لتحقيق اللياقة البدنية ويدعم القضايا الصحية المهمة للمرأة. تقول هاولي: «الرياضة البدنية جزء من الحياة المتوازنة. والمشي ليس رياضةً صعبة أو مُجهِدةً، ولكنه ضروري جدًّا إذا أراد المرء أن يتمتع بصحة جيدة، كما أنه يناسب النساء في جميع المراحل العمرية.»

نجحت العلامة التجارية في تحقيق استقرار نشاط الشركة؛ ففي عام واحد، حتى قبل إجراء أيِّ تغييرات على العبوات أو رسالة العلامة التجارية، توقَّفَ تدهورُ جريتول، بل نما أيضًا في الواقع. ولكن كانت لدى فريق العلامة التجارية أهدافٌ أكبر، صاغَتْ توبالي الهدفَ النهائي على النحو التالي: «نريد أن تفهم النساء أن جريتول ينبغي أن يكون جزءًا من حياتهن اليومية، حتى يتمكَّنَّ من الاستمرار في الاحتفاظ بأسلوبِ حياةٍ مفعم بالحيوية. إنه شيء تتناوله لمساعدتك على العيش بنشاط وحيوية مقابل شيء تتناوله لكيلا تموت. نرغب ألَّا ينظر عملاؤنا إلى جريتول كمنتج يسبِّب الإحراج، ولكن نريدهم أن يكونوا فخورين بوجوده في خزانة أدويتهم. أَمَلي هو أن يبدو جريتول علامةً تجارية عائدة بقوة.»

عبَّرت هاولي عن الهدف بمزيدٍ من الإيجاز قائلةً: «نحن نضع هذه العلامة التجارية في مكانها؛ بحيث لا أقلق من أنني فقدتُ مستهلِكًا آخَر، عندما أرى عربةَ نقْلِ الموتى مارَّةً بجانبي.»